¿Por qué los clientes abandonan los carritos de la compra? Comprender la psicología del abandono de carritos

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Los clientes que visitan comercios físicos rara vez llenan sus carritos de la compra con productos para luego dejarlos sin comprar en la caja. Pero cuando compran por Internet, los parámetros cambian, y los montones de carritos abandonados suponen una enorme pérdida de beneficios para las tiendas de comercio electrónico de todos los sectores. ¿Por qué se abandonan los carritos de la compra?

Por término medio, existe una tasa global de abandono de carritos de alrededor del 70 - que merma la cuenta de resultados de las ventas de todos los minoristas digitales. A medida que los consumidores cambian sus hábitos de compra por Internet, cada vez más empresas sucumben a los retos únicos que plantea el comercio electrónico. La pérdida de ventas, los bloqueos de inventario y la disminución del retorno de la inversión publicitaria son sólo algunas de las consecuencias del abandono de carritos, que se cobra un peaje acumulado de 18.000 millones de dólares al año. 18.000 millones de dólares al año.

Como resultado, se ha convertido en una prioridad máxima para las tiendas de comercio electrónico comprender los factores que impulsan el abandono de carritos.

Pero primero tenemos que analizar la psicología del comprador: ¿cómo se sienten sus clientes cuando llegan a la página de pago? En esta fase, se han comprometido a navegar, elegir sus productos, sumar el total y dirigirse a la caja, pero ¿qué está bloqueando los pasos críticos finales de su transacción?

A continuación, analizaremos algunos de los problemas expresados por los compradores en el momento de pagar y cómo se relacionan con el comportamiento de abandono de carritos que le está costando ventas.

¿Por qué abandonan los clientes los carritos de la compra?

Para averiguar por qué la gente abandona los carritos de la compra, tenemos que ponernos en su lugar. Todo comienza cuando un cliente potencial visita su sitio web y empieza a navegar por su lista de productos, luego muestra su interés añadiendo un artículo a su carrito. Pero, ¿qué ocurre después?

1. Las cajas complicadas retrasan su gratificación

Con demasiada frecuencia, la página de pago de una tienda es un obstáculo insalvable en el proceso de compra de un cliente. Cuando se encuentra con un proceso de compra innecesariamente complejo o largo, la fricción aumenta y los usuarios empiezan a sentirse frustrados por el retraso de su gratificación.

Esto les lleva a posponer la compra hasta tener más tiempo, salir o incluso buscar rutas alternativas para adquirir sus productos por pura comodidad. Estos son los principales obstáculos en la caja a los que hay que prestar atención:

Largo proceso de pago

Durante un proceso de compra tradicional, los clientes primerizos deben rellenar formularios con sus datos de contacto, facturación y envío, a menudo varias veces. De hecho, nuestros datos muestran que el proceso de compra medio consta de 22 pasos distintos, cada uno de los cuales añade una fricción que podría detener la venta. A medida que los compradores se sienten más frustrados por tener que facilitar sus datos personales, aumenta la probabilidad de que cancelen la transacción.

En conjunto, la experiencia es poco atractiva, y 3 de cada 5 compradores que abandonan sus carritos lo hacen debido a un proceso de compra complicado. Cuando la alternativa puede ser tan sencilla como encontrar un producto similar en Amazon y comprarlo con un solo clic, es fácil entender por qué los usuarios se van a otro sitio. Un proceso de compra complicado se traduce en una pérdida de ingresos y de relaciones con los clientes, lo que disuade a los compradores de volver a su tienda.

Tener que crear una cuenta

Otro paso en falso es obligar a los compradores a registrarse como usuarios en su sitio de comercio electrónico. Esto supone otro punto de contacto en el que es probable que los usuarios abandonen sus carritos, poco dispuestos a comprometerse con el tedioso proceso de proporcionar datos personales, confirmar su cuenta, etc.

Además, los internautas son cada vez más diligentes con sus datos personales: la mayoría dudará a la hora de facilitar información innecesaria a otra entidad en línea a dedo. Al exigir que un usuario facilite datos de contacto, cuentas sociales o contraseñas para completar su transacción, las tiendas de comercio electrónico pueden socavar inadvertidamente la confianza del usuario y llevarle a finalizar la transacción.

Falta de opciones de pago

Aunque una caja sencilla es vital, los clientes siguen queriendo tener la opción de completar una transacción de la forma que prefieran. Hoy en día, hay más formas de pagar que nunca: desde carteras digitales y compra ahora, paga después, hasta la antigua tarjeta de débito. Pero sea cual sea la forma de pago, el cliente querrá ver su opción de pago preferida.

Los datos muestran que los consumidores prefieren cada vez más los monederos digitales a las transacciones tradicionales con tarjeta. 35% de los compradores en línea citan opciones como Apple Pay y Google Pay como sus medios de pago preferidos. Del mismo modo, los sistemas de compra ahora y pago después están ganando popularidadsobre todo entre la generación de consumidores más jóvenes y prometedores. Por lo tanto, si su sistema de pago carece de la infraestructura necesaria para admitir diferentes tipos de transacciones, es probable que los clientes se sientan desanimados y abandonen sus carritos.

Mala optimización móvil

Los datos muestran que casi la mitad de todas las compras de comercio electrónico se realizan desde dispositivos móviles. Cada vez hay más canales que incorporan funciones de compra en su oferta de productos, ya sea en Instagram, Facebook o TikTok. Sin embargo, muchas tiendas de comercio electrónico van a la zaga de sus homólogas de aplicaciones y no diseñan una experiencia de pago adaptada a dispositivos móviles.

Con tantos usuarios que utilizan sus smartphones para comprar, muchos ni siquiera se plantearán comprar en un comercio que no ofrezca una interfaz web optimizada para móviles. Rellenar largos formularios de pago es tedioso en el mejor de los casos, pero resulta casi imposible hacerlo desde una pantalla más pequeña.

Entonces, ¿cuál es la solución?

Con el proceso de pago simplificado de Simpler, sus clientes pueden completar su compra utilizando su opción de pago y envío preferida con un solo clic, sin necesidad de rellenar largos formularios, crear una nueva cuenta o recordar otro nombre de usuario y contraseña. Además, nuestra plataforma optimizada para móviles recopila y almacena todos sus datos importantes para que puedan pagar siempre como quieran.

2. Los costes sorpresa incumplen sus expectativas

Otra fuente común de frustración son los costes inesperados. Si los compradores no están al tanto del total de la factura final durante el proceso de pago, ver al final una cifra superior a la prevista puede hacer que se den de baja frustrados.

Esto se debe a que sus expectativas han sido violadas por las tasas adicionales, causando más molestias que si estos costes estuvieran incluidos en el precio inicial. He aquí algunos ejemplos:

Gastos de envío elevados

Los gastos de envío elevados son el talón de Aquiles de una compra online. En el momento de pagar, el posible comprador ya ha decidido que está dispuesto a pagar el coste inicial del bien o servicio que le vendes, pero si luego se encuentra con unos gastos de envío inesperados, lo más probable es que dé por terminado el proceso y busque en otra parte.

Esto es especialmente cierto si está cobrando una prima excesiva por la entrega al día siguiente o la entrega urgente. Gracias a los servicios de entrega rápida y gratuita que ofrecen los gigantes del comercio minorista, los consumidores del siglo XXI somos un grupo impaciente. Si no es sincero sobre los gastos de envío y los plazos de entrega previstos, puede sufrir un alto índice de abandono de carritos.

Comisiones ocultas

Pero no es sólo la entrega lo que puede aumentar el coste total en la caja. Otros gastos, como los recargos comerciales, los impuestos y los gastos de gestión especiales, pueden hacer que el cliente se muestre menos proclive a finalizar su compra, sobre todo si no están incluidos en el coste inicial que se muestra a los usuarios al iniciar el proceso de pago.

Lo mismo se aplica a cualquier venta adicional que se intente realizar en esta fase, por ejemplo, si se ofrecen a los clientes artículos promocionales adicionales, personalización o envoltorio para regalo. Cuando los costes adicionales no se revelan hasta el final de la transacción, pueden generar frustración y empujar a los usuarios a abandonar la página, aunque sean totalmente opcionales.

3. Los factores del sitio web minan su confianza

Una cosa es pagar y salir de una tienda con la mercancía en la mano, y otra muy distinta entregar los datos de la tarjeta sin saber si la compra se hará efectiva. Los fraudes e incluso las filtraciones de datos pueden afectar a los mayores mercados en línea, lo que hace que los consumidores desconfíen de los sitios más pequeños que no les inspiran una confianza inmediata.

Diversos factores internos influirán en la percepción de competencia y credibilidad como minorista y, en última instancia, influirán en si los clientes confían en su empresa lo suficiente como para realizar una compra. Una vez que se rompe la confianza, es difícil reconstruirla, lo que hace que muchos abandonen sus carritos. Entre los elementos importantes para generar confianza que hay que tener en cuenta se incluyen:

Seguridad percibida en los pagos

Si su página de pago parece poco fiable o anticuada, podría registrar altos niveles de abandono de carritos, ya que los compradores recurren a puntos de venta más familiares para completar sus compras. La fiabilidad de tu página de pago puede verse influida por muchos elementos, como sellos de confianza y un certificado SSL, y si estos faltan, los clientes pueden preocuparse por la seguridad de sus datos y retirarse de la transacción.

Otro factor que hay que tener en cuenta es la divisa: si los precios se indican en una moneda distinta a la del país de procedencia del comprador, es posible que éste no confíe en la legitimidad de su estrategia de ventas internacional. Una página de pago que no ofrezca información de facturación clara y relevante, así como opciones de pago fiables, fracasará en la conversión.

Rendimiento del sitio web

Incluso el rendimiento y el diseño de su sitio web pueden afectar a la confianza del comprador. Por ejemplo, si su sitio web es lento o presenta problemas técnicos, puede hacer que los usuarios desconfíen de confiarle información confidencial. Factores como la velocidad de carga de la página, la capacidad de respuesta y el tiempo de actividad pueden influir mucho en que un usuario decida convertir.

Los datos de Akamai ilustran la importancia de tener un sitio web bien engrasado para vender sus productos. En un informe sobre el rendimiento del comercio online, descubrieron que un retraso de dos segundos en el tiempo de carga de la página web aumenta las tasas de rebote un 103% de media, lo que indica la creciente impaciencia a medida que se retrasa la recompensa de los compradores. Si vamos aún más lejos, un retraso tan pequeño como 100 milisegundos puede traducirse en una pérdida del 7% en conversiones. Por tanto, es fundamental que su tienda de comercio electrónico ofrezca una experiencia ágil para evitar que los usuarios abandonen sus carritos.

4. Las compras en línea eliminan las consecuencias inmediatas

En todo el panorama del comercio electrónico, los compradores tienen un acceso inigualable a los minoristas, pequeños y grandes. Sin una afinidad con su marca en particular, no se sentirán comprometidos a realizar su compra, aunque la hayan añadido al carrito.

Esto se debe a la ausencia de consecuencias inmediatas cuando se navega por Internet, a diferencia de lo que ocurre en una tienda física, donde los clientes pueden sentirse obligados a completar su compra una vez que han recogido la mercancía. Estos son los factores que pueden influir en el compromiso de un cliente:

Comparación de precios

Muchos usuarios crean carritos de la compra para comparar precios y calcular el coste total una vez descontados gastos como los de envío. A continuación, es posible que salgan para comprar en la tienda o en otro sitio, dejando abandonado su carrito en un sitio no seleccionado.

Algunos compradores también acostumbran a buscar códigos de descuento digitales para añadirlos a sus pedidos. Cuando comparan vendedores, esto puede llevarles a hacer una cesta de la compra, que terminan cuando encuentran una oferta con descuento en otro sitio. En la mayoría de los casos, esto se hace a través de sitios de búsqueda de cupones y extensiones de navegador. Si sus compradores se limitan a comparar los precios de la cesta, es poco probable que completen su compra a menos que usted ofrezca algún incentivo que otro minorista no ofrezca, como un descuento único u opciones de compra al por mayor.

Opciones de envío limitadas

El precio no es la única variable que los compradores comparan cuando buscan entre distintas tiendas: las opciones de envío que funcionan para el cliente son un factor determinante de su conversión. Los consumidores quieren que se les entreguen sus productos por un método que les resulte cómodo. Por ejemplo, algunos pueden necesitar sus artículos lo antes posible, mientras que otros optan por un día determinado para que se los entreguen en casa.

Las alternativas a la entrega a domicilio también popularidad a medida que más consumidores recurren al autoservicio de paquetería o a los puntos de recogida para recoger sus productos. De este modo, los compradores se aseguran de poder acceder a sus compras en el momento oportuno y en función de sus horarios. Por lo tanto, si su tienda no ofrece opciones de entrega flexibles, es posible que los clientes no se comprometan con su compra.

Políticas de devolución inadecuadas

Cuando un cliente no puede ver sus compras en persona, es muy probable que tenga que devolverlas a posteriori. Por eso, muchos usuarios investigan los procesos de entrega y devolución de los distintos establecimientos cuando deciden dónde comprar por Internet.

Al hacerlo, los clientes pueden añadir artículos a su cesta y luego evaluar qué políticas ofrece cada minorista. Entonces, al igual que cuando se comparan precios, el comprador abandona la cesta de los establecimientos que no ofrecen las pólizas más adecuadas.

Combata el abandono de carritos con Simpler

Conocemos los trucos para reducir la tasa de abandono de carritos, e incluso hemos escrito una guía completa sobre cómo hacerlo, que puedes encontrar aquí.

Pero la mejor herramienta de su arsenal es Simpler checkout. Nuestra plataforma elimina la fricción del proceso de pago para guiar a los clientes hacia una conversión perfecta. Para ello, integramos las principales opciones de pago y envío y almacenamos los datos de facturación y entrega preferidos de los clientes para que se rellenen automáticamente cada vez que compran.

Hacemos todo esto y mucho más en una sola ventana apta para móviles. Con Simpler, los nuevos usuarios compran un 50 % más rápido que con la caja tradicional, y los usuarios habituales pueden comprar en menos de seis segundos.

Esto significa menos formularios, menos complicaciones y clientes más satisfechos.

Para obtener más información sobre cómo puede reducir el abandono de carritos y aumentar las ventas de su comercio electrónico, conozca Simpler hoy mismo.