Si nos atenemos a las cifras recientes, hay entre 12 y 24 millones de tiendas en línea en todo el mundo. Pero la pregunta es: ¿qué lugar ocupa la suya en esa saturada lista?
En la era digital, las empresas de comercio electrónico tienen que hacer todo lo que esté en su mano para agilizar la experiencia completa del cliente: ya no puede permitirse el lujo de limitarse a desarrollar la gama perfecta de productos. El motivo es que, hoy en día, los consumidores tienen demasiadas opciones a su alcance como para perder el tiempo en un proceso de compra deficiente.
Pero diseñar una experiencia de cliente sin fricciones no es tarea fácil. Uno de los mayores problemas a los que se enfrentará es incentivar a sus compradores para que completen su compra con usted en lugar de con uno de sus competidores, lo que resulta especialmente difícil cuando compite con mercados globales que cuentan con bases de usuarios extensas y leales.
Por lo tanto, si hay alguna causa de fricción cuando los clientes potenciales están utilizando su sitio, es probable que terminen su compra. Incluso si han añadido productos a su cesta, es en los últimos pasos críticos del proceso cuando se produce el abandono del carrito, lo que le cuesta una venta, en primer lugar, pero también corre el riesgo de perder el valor de un cliente de por vida.
Si está viendo cómo los compradores abandonan su compra en los últimos momentos del proceso de pago, ha llegado al lugar adecuado. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los carritos abandonados y cómo pueden estar afectando a tu tienda de comercio electrónico.
¿Qué es el abandono de carritos?
El abandono del carrito se refiere al proceso en el que un comprador visita un sitio de comercio electrónico, añade un artículo a su carrito, pero lo abandona antes de completar el proceso de pago.
El abandono de la cesta de la compra afecta a todos los sitios de comercio electrónico y, como consecuencia, se ha convertido en un fenómeno muy estudiado que las empresas digitales están intentando abordar.
El número de abandonos de carritos varía un poco entre sectores y puede ser mayor, por ejemplo, en mercados como el de la moda, ya que los compradores tienden a comparar precios y comparar entre vendedores. Los niveles se mantienen bastante constantes a lo largo del año, pero descienden un poco al acercarse las vacaciones.
Hay muchas razones por las que los clientes pueden abandonar sus carritos, y la principal de ellas es un proceso de compra complejo. Nuestros datos muestran que 3 de cada 5 compradores que abandonan sus carritos lo hacen debido a un proceso de compra complicado, caracterizado por formularios largos y lentos de rellenar. Esta situación es alarmantemente común entre las tiendas de comercio electrónico, muchas de las cuales presentan a los clientes flujos de pago enrevesados que paralizan el proceso de compra.
La realidad es que pedir a los clientes que proporcionen datos personales innecesarios o que creen una cuenta en su sitio web puede hacer que se sientan frustrados por el tiempo y el esfuerzo necesarios para realizar la compra y que, en última instancia, decidan cancelar la transacción. Por ello, es fundamental que las empresas diseñen un proceso de pago que agilice la compra en lugar de detenerla.
Sin embargo, un proceso de compra complicado no es la única variable a tener en cuenta. Otras razones comunes para el abandono del carrito incluyen:
- Gastos de envío ocultos o caros
- Desconfianza en la seguridad de los pagos
- Plazos de entrega lentos
- Problemas de rendimiento del sitio web
- Mala optimización móvil
- No hay suficientes opciones de pago
Para ayudarle a comprender mejor los factores que pueden influir en el comportamiento de compra, hemos redactado una guía completa sobre los motivos por los que los usuarios abandonan sus carritos.
¿Por qué el abandono de carritos es malo para las empresas?
En la gran mayoría de los sectores minoristas, los consumidores siguen realizando sus compras en línea. En el Reino Unido hay ahora mismo unos 60 millones de usuarios de comercio electrónico - una pequeña minoría de la población aún no se ha digitalizado.
Así pues, tanto si su negocio es el mobiliario como la moda, los artículos deportivos o la electrónica, lo más probable es que esté intentando animar a los clientes en línea a entrar en su embudo de ventas. Pero incluso si recibe tráfico, muchos de sus clientes potenciales indican su intención de compra y terminan el proceso antes de completarlo, lo que afecta a su cuenta de resultados.
Echemos un vistazo a algunas de las formas en que el abandono de carritos está mermando sus beneficios y aumentando sus gastos.
Pérdida de ingresos
La principal consecuencia del abandono de carritos para las empresas es la pérdida directa de ingresos. Los datos muestran que los carritos abandonados cuestan actualmente a las marcas mundiales de comercio electrónico la friolera de 18.000 millones de dólares al año. 18.000 millones de dólares al año en ventas abandonadas.
Esto se debe a que cuando los clientes abandonan sus cestas en la caja, las empresas pierden las ventas potenciales en las que han invertido hasta ese momento. Producir, comercializar y distribuir sus productos al por menor es una tarea costosa, y cuando los clientes abandonan en el último momento, usted pierde los beneficios que habría obtenido de su compra.
Por ejemplo, considere un coste operativo como el alojamiento del sitio web. Cuando una cantidad significativa de tráfico web pasa por su tienda y añade algo a su carrito, puede experimentar mayores niveles de demanda de sus recursos web. Sin embargo, se trata de dinero que no recuperará a menos que el comprador complete la venta. Como resultado, te quedas con un pago saliente sin los ingresos correspondientes. Este es un ejemplo de cómo el abandono de carritos afecta directamente a los resultados de una tienda de comercio electrónico.
Si tenemos en cuenta que tantos clientes ponen fin a su venta debido a algo tan fácil de modificar como un formulario de pago mal formateado, esta cifra representa una pérdida enorme que podría recuperarse.
Menor rentabilidad de la inversión publicitaria
El abandono de la cesta de la compra también puede afectar significativamente al retorno de la inversión publicitaria (ROAS). Hay muchos canales de entrada por los que los visitantes llegarán a su tienda de comercio electrónico, como las redes sociales o las campañas de marketing por correo electrónico. Estos métodos de marketing incurrirán inevitablemente en importantes costes publicitarios, pero ese gasto se desperdicia si los visitantes que atrae a su sitio se alejan sin convertir.
Esto es especialmente cierto en las campañas de medios de pago, como la publicidad de pago por clic (PPC). Según el modelo PPC, las empresas cobran en función del número total de clics que recibe su sitio web desde anuncios en redes sociales o motores de búsqueda. Una vez que el usuario ha hecho clic en un anuncio, es vital que realice la acción deseada en el sitio web de la empresa o, en el caso de las tiendas de comercio electrónico, que se convierta en un cliente de pago. Sin embargo, cuando los clientes abandonan sus carritos, la empresa ha pagado por un clic que no produce ingresos para la tienda, desperdiciando la inversión inicial realizada en el anuncio.
El abandono de carritos aumenta especialmente el gasto que una empresa invierte en atraer nuevos clientes potenciales. Los estudios sitúan el coste de captación de nuevos clientes en entre cinco y siete veces mayor que retener a los clientes existentes, pero si los nuevos clientes que entran en el sitio abandonan sus carritos en porcentajes elevados, las empresas tienen menos clientes en sus libros de los que obtener clientes recurrentes.
Con el tiempo, estas pérdidas se acumulan, y cada carrito abandonado podría representar toda una vida de ventas de un cliente en el que ha invertido mucho para llegar a la página de pago.
¿Qué es la tasa de abandono de la cesta de la compra?
La tasa de abandono de la cesta de la compra es el porcentaje de compradores en línea que añaden artículos a su cesta pero no completan la compra.
Se calcula dividiendo el número de compras completadas dentro de una ventana determinada por el número de carritos creados, restando el resultado de uno y multiplicándolo por 100.
Por ejemplo, si tuvo 500 carritos creados y 100 ventas completadas durante una semana de venta, su tasa de abandono de carritos para ese período sería del 80% - (100 ÷ 500) x 100 = 80%.
¿Qué es una tasa saludable de abandono de carritos?
Los estudios sitúan la tasa global de abandono de carritos en en torno al 70 en todos los sectores. Esto puede parecer elevado, y es porque lo es: con la amplitud de elección, la disponibilidad de productos y la facilidad de acceso arraigadas en el comercio electrónico, los carritos abandonados son enormemente comunes.
Lo más probable es que nunca consiga un 0% de abandonos de carritos -no hay forma de garantizar que todos los usuarios que navegan por su sitio web completen el proceso de compra-, pero sin duda debe aspirar a minimizarlos en la medida de lo posible.
Lo que constituye una tasa saludable de abandono de carritos dependerá de su sector, alcance y base de clientes objetivo. Si nos guiamos únicamente por las estadísticas, todo lo que esté por debajo de la media de ~70% podría considerarse una "buena" tasa. Sin embargo, acercarse a la marca del 30% se consideraría excepcional, como un umbral que pocos sectores son capaces de alcanzar.
¿Cómo puede reducir la tasa de abandono de carritos?
El abandono de la cesta de la compra es un problema complejo, pero hay una serie de métodos generales que recomendamos para ayudarle a reducir su tasa de abandono. Entre ellos se incluyen:
- Agilizar el proceso de pago
- Envío gratuito
- Promocionar su política de devoluciones
- Diseñar un sitio web fiable
- Optimizar el rendimiento del sitio
- Ofrecer varias opciones de pago
Reduzca el abandono de carritos con Simpler
Un proceso de compra complicado es una de las principales razones por las que los clientes abandonan su carrito en la caja. Si el proceso para completar la compra es demasiado largo o requiere que el cliente rellene demasiados formularios, es más probable que se frustre, se retrase o busque otro lugar para realizar su compra.
Como resultado, cada paso adicional que se exige a un cliente potencial aumenta la probabilidad de que abandone su carrito. Nuestros datos muestran que el proceso de compra medio requiere 22 pasos distintos por parte del cliente.
Simpler resuelve este problema. Gracias a nuestra plataforma específica, los compradores pueden finalizar la compra en cuestión de segundos, lo que agiliza el proceso de compra y hace que resulte aún más atractivo comprar en su empresa. Para ello, ofrecemos a los compradores un formulario de pago con un solo clic, compatible con las principales opciones de pago y que reúne sus métodos de compra preferidos y las direcciones almacenadas.
Con nuestra plataforma, los comerciantes que la utilizan ven menos casos de abandono de carritos y una media de un 35% más de conversiones, convirtiendo a los navegantes ocasionales en clientes fieles.
De este modo, el recorrido del cliente es sencillo y conduce directamente a la compra. Para saber más sobre cómo podemos impulsar las ventas de su comercio electrónico, conozca Simpler hoy mismo.
¡Pronto tendrá noticias nuestras!
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